客服之谜
本片文章将主要对如何压缩客服成本的方法进行论述。以下内容皆为亲身体验,没有引用来源和文章参考。主要以IDC行业和国内外其他信息技术领域为主。本文内容可能有不对的地方,敬请指出。本文仅供参考。
一、中外客服类型的对比
国内:客服类型以即时沟通软件为主。主要分为以下几类:
1、网页在线客服。
2、QQ和微信等即时通信软件。
3、工单。
4、网站留言。
5、电子邮件。
6、400电话客服。
国外:客服类型以工单为主,在线客服为辅。主要以以下几类为主:
1、工单。
2、电子邮件。
3、网页在线客服。
4、电话客服。
二、各类类型客服效率和成本对比
1、网页在线客服
网页在线客服主要以通过网页的形式来与客户进行沟通。此类沟通多为通用型网页聊天软件。例如百度推广和企业QQ所默认提供的沟通平台。
此类沟通方式的优点为无需客户注册,无需安装软件,体验良好。但缺点是针对企业来说,无法通过IM类软件,通过加好友等方式,来间接获得客户资源。
2、IM类软件
IM类软件在国内使用居多。例如在淘宝、京东和拼多多等电商平台,其均为平台自建沟通软件,以阿里旺旺为其中的代表。其他不具有自建沟通软件的企业,大多数选择通过微信和QQ来进行沟通。
此类沟通方式的优点为客户可以获得即时反馈,并获得相应的提醒。但对于客户来说,是以牺牲个人隐私为代价,来换得的便利。并且,对于微信和QQ等聊天工具,同时还具有社交平台的属性,从而衍生出了微商等基于即时通信类软件的商家。
但是,如果通过对IM类软件的分析,即可发现针对工单等以事项为驱动的客服系统来说,IM软件的效率十分低下。对于同时有多个客户的卖家来说,可能会出现漏回和错回等现象。因此,基于此观点,可以推测出国外可能是由于客服成本较高等特点,大多采用工单系统为主。
3、工单和邮件
工单和邮件以国外企业使用居多。此类沟通方式的显著特点是以事项为驱动。当此事项完成后,工单关闭。对于企业来说,此类沟通方式效率最高。对于国内来说,由于客户不具有使用工单系统和邮件的习惯,因此此类方式在国内较为少见。
但是,工单的缺点也显而易见,客户无法获得即时反馈。对于首次使用的客户来说,有上手的难度。因此,对于新客来说,不宜采用此类方式。
4、电话客服
此类沟通方式国内外均大量采用。但此类沟通方式的显著问题是沟通成本较高,需要客户或企业支付电话费用。而且,对于客服人员来说,也要求快速应变能力和相对较高的语言清晰度。因此,为了降低雇员成本,针对此类方式,国内和国外均产生了呼叫中心这一业务。国内目前的呼叫中心以普通话为主,国外以英文和本国语言为主。
但是,此类方式也会产生一个弊端,就是无论采用雇佣电话客服还是采用外包的形式,沟通成本均较高。而且,客服人员的权限一般较低,但却同时要求客服能够尽快给出解决方案。因此,此类客服的服务质量,对于企业来说客观重要。但优点也很明显,那就是能够快速的解决相关问题。
二、总结
对于我们将要开发的平台来说,首要任务是寻找新的客户。对于新的客户来说,尽量通过网站当中完善的新手引导系统,来降低潜在的询问客服的概率。对于确实需要沟通的客户来说,尽量引导到以阿里旺旺为首的专用沟通工具。并且,对于老客户来说,初步应实现工单系统。工单系统的最大优势在于,对于企业来说,沟通具有标准性。因此,应尽量引导客户使用工单系统,来降低IM类软件的客服工作量。
其次,对于降低客服成本的问题,可以采用客服外包等形式,来降低成本。但切记需要培训好外包客服的业务水平,避免因为外包客服业务不熟练,所带来的客户损失。